山東商業(yè)職業(yè)技術學院：踐行服務育人理念 解決學生實際問題

山東商業(yè)職業(yè)技術學院落實立德樹人根本任務，把解決學生思想問題和實際問題相結(jié)合，打造“山商下午茶”“午餐有約”等服務育人品牌，構建“學生反映—集中轉(zhuǎn)辦—限期反饋—跟蹤問效”全鏈條“接訴即辦”閉環(huán)，確保學生訴求響應快、辦得實、有回音。

一、多維度信息收集，推動“接訴即辦”全覆蓋

一是建立健全機制。為切實解決學生熱點、難點、痛點問題，打通服務學生“最后一公里”，提升“接訴即辦”工作實效，學校出臺《領導干部聯(lián)系學生工作實施細則》，建立了校領導常態(tài)化聯(lián)系學生機制，打造“山商下午茶”服務育人活動品牌，校領導與職能部門負責人現(xiàn)場辦公，線上線下同步直播，搭建起零距離、無障礙、高效率的校生直接對話平臺。二是全域全時貫通。學?！吧缴滔挛绮琛币詴乘越鉀Q問題、建言獻策共謀發(fā)展、增進溝通建設和諧校園為目標，設立“線上+線下”多元信息點，實現(xiàn)學生在“任何時間、任何地點、任何問題”均可反饋問題，精準識別學生普遍性需求、高頻次訴求和潛在工作盲點。三是分類高效處理。“山商下午茶”及相關配套機制的服務范圍，覆蓋學生校園學習生活的全領域、全周期，含教育教學、基礎設施建設、生活服務、勤工助學、學生活動、升學培訓等各個方面，截至目前，活動通過精準歸類與高效處理，累計解決學生實際問題2000余個。

二、多渠道回應訴求，實現(xiàn)“接訴即辦”快響應

一是建立分級響應機制。針對收集的學生訴求，學校切實做到“事事有回應，件件有著落”，能當場解決的訴求立刻落實，暫無法處理的事項耐心做好解釋說明，對價值觀存在偏差的訴求，注重教育引導，堅持解決思想問題與解決實際問題相結(jié)合。緊急問題牽頭部門聯(lián)動響應，力爭“事不過夜”，復雜問題則由多部門協(xié)同攻堅，破解長期難題。二是創(chuàng)新陽光反饋模式。學校安排專人每日點對點回應訴求，定期召開現(xiàn)場對話會，并通過公眾號“清單式”公開辦理進展。建立定期分析機制，形成周報聚焦進展與熱點。定期組織研判會，深入分析訴求成因、辦理堵點及潛在風險，優(yōu)化流程，提升效能；不定期開展跟蹤回訪，關注措施落地效果，確保100%訴求響應，持續(xù)提升學生滿意度。三是構建預警響應閉環(huán)。依托多渠道訴求信息和大數(shù)據(jù)分析，建立熱點問題和潛在風險預警機制。主動識別高頻訴求、共性問題和苗頭性風險，推動相關部門前置介入、源頭治理，實現(xiàn)從“被動接訴”向“主動發(fā)現(xiàn)、未訴先辦”延伸，努力減少訴求增量，提升整體響應效率，鞏固“快響應”成效。

三、多角度精準服務，提升“接訴即辦”效能

一是促進成果轉(zhuǎn)化。學校“山商下午茶”以小切口撬動精準服務，目前已成功舉辦22期，輻射全校師生，有效解決學生訴求、服務學生成長，被中華全國學生聯(lián)合會評為“我為同學做實事”項目交流展示活動“優(yōu)秀項目”。二是創(chuàng)新服務模式。學校以“山商下午茶”為基點，構建起多層次服務育人矩陣，進一步將服務學生的陣地前移，打造“午餐有約”品牌，變被動響應為主動問需。依托學工系統(tǒng)實現(xiàn)“雙向預約”，校領導和中層干部常態(tài)化參與，師生雙方均可主動發(fā)起邀約，自由選擇交流伙伴及時間，推動師生溝通從“偶爾對話”升級為“常態(tài)交流”。組織“山小商”沙龍，立足學生視角，圍繞學業(yè)發(fā)展、職業(yè)規(guī)劃、校園生活等學生關切議題展開深度交流，同時為“山商下午茶”活動征集代表性問題和建議，提升議題質(zhì)量。搭建“山小商管理員”平臺，學生通過學工系統(tǒng)精準定位+圖文上傳設施損壞信息，系統(tǒng)自動派單至相關部門，確保48小時響應反饋，形成“隨手拍—實時報—快響應”問題解決閉環(huán)。累計處理報修問題1200余個，修復率達98%。三是賦能雙效提升。學校將“接訴即辦”理念深度融入“山商下午茶”主平臺及“午餐有約”、“山小商”沙龍、“山小商管理員”等延伸品牌全流程，構建起以快速響應解決實際問題驅(qū)動治理效能與育人實效雙提升的生態(tài)體系，努力實現(xiàn)“問題解決在校內(nèi)、矛盾化解于萌芽、糾紛消除在前端”，構建“師生零距離、訴求零門檻、反饋零時差”的常態(tài)化聯(lián)系機制，有效引導學生從校園事務“參與者”變?yōu)椤爸鲗д摺?，充分發(fā)揮學生參與校園建設、建言獻策的積極作用。